Nel processo operativo di Amazon, le recensioni negative sono un problema che ogni venditore può affrontare. Le recensioni negative non solo influenzano le classifiche e le vendite dei prodotti, ma possono anche avere un impatto sulla reputazione complessiva del negozio. Quindi, come venditore Amazon, come rimuovere efficacemente le recensioni negative ed evitare di essere puniti dalla piattaforma per operazioni improprie? Quella che segue è una guida operativa dettagliata per aiutarti a padroneggiare rapidamente le strategie e le tecniche per gestire le recensioni negative.
1、 Come trovare la fonte delle recensioni negative
Conferma il nome dell'acquirente: per prima cosa, trova il nome dell'acquirente che ha lasciato una recensione negativa.
Individua le informazioni sull'ordine: trova l'ordine dell'acquirente nel modulo d'ordine in base al nome.
Conferma ID profilo: conferma ulteriormente l'accuratezza delle recensioni negative tramite ID profilo per evitare operazioni errate.
Attenzione: quando contatti gli acquirenti, evita di ammettere apertamente eventuali problemi per evitare inutili controversie.
2、 Metodi comuni e modelli di posta elettronica per rimuovere le recensioni negative
1. Simulare la scansione principale:
Utilizzare account diversi per simulare la scansione principale, non riutilizzare lo stesso account. Dopo aver confermato l'ordine di revisione negativa, provare a ripulire le revisioni negative e guidare educatamente il cliente ad apportare modifiche dopo la pulizia riuscita.
2. Metodi convenzionali per rimuovere le recensioni negative:
Eliminazione diretta dei commenti negativi all'interno degli ordini: solitamente applicabile alle recensioni negative appena pubblicate o a quelle con un impatto significativo.
Utilizzo del feedback dei clienti come base per l'eliminazione: dopo aver ricevuto promemoria post-vendita, se il cliente esprime soddisfazione, può cogliere questa opportunità per eliminare le recensioni negative.
3. Descrizione del contenuto dell'email:
Ricorda ai clienti i punti chiave della valutazione dell'ordine, evita di usare troppi modificatori e fai capire chiaramente ai clienti i requisiti di eliminazione. Evita di usare parole sensibili come "rimuovi", "elimina" e "modifica" nelle e-mail e usa invece pronomi alternativi come "annulla", "aggiorna" e "cancella".
Se devi inviare una richiesta di eliminazione, puoi confermare il motivo della recensione negativa nell'e-mail e utilizzare la lettera "N" al posto di parole sensibili.
3、 Tempistiche per la rimozione delle recensioni negative
Dopo aver ricevuto una recensione negativa: in genere si consiglia di inviare un'e-mail entro 7 giorni dal ricevimento della recensione negativa per l'elaborazione.
Invia nuovamente la richiesta di rimozione della recensione negativa: se il cliente non risponde, puoi inviarla nuovamente un giorno dopo per assicurarti che tutte le informazioni importanti siano riportate nell'e-mail.
Prestare attenzione alla frequenza di elaborazione delle recensioni negative: assicurarsi che la frequenza di elaborazione di ogni recensione negativa da parte dell'utente non sia troppo elevata, per evitare rischi inutili.
4、 Frequenza consigliata per la rimozione delle recensioni negative
Recensioni negative appena pubblicate:
Primo tentativo: il primo tentativo di rimozione dopo aver ricevuto una recensione negativa.
Secondo tentativo: se il tentativo non riesce, puoi riprovare dopo un mese.
Terzo tentativo: effettuare il terzo tentativo due mesi dopo.
Vecchie recensioni negative: dopo tre mesi puoi provare a rimuoverle nuovamente in base alle prestazioni della valutazione.
5、 Precauzioni per la rimozione delle recensioni negative
Valutazione dell'elaborazione delle recensioni negative: controlla regolarmente l'efficacia dell'elaborazione delle recensioni negative e monitora i cambiamenti nelle valutazioni del negozio dopo che le recensioni negative vengono rimosse.
Monitoraggio anomalo delle recensioni negative: monitorare attentamente eventuali fluttuazioni anomale nelle recensioni negative per evitare che le valutazioni vengano influenzate da commenti malevoli.
Valutazione del rischio di recensioni negative: in caso di frequenti fluttuazioni nelle recensioni negative, valutare tempestivamente i rischi e adottare misure appropriate per proteggere la reputazione del negozio.
6、 Fai attenzione alle operazioni illegali ed evita di inviare troppe e-mail
Amazon impone delle restrizioni sulla frequenza delle comunicazioni via e-mail tra venditori e clienti; frequenti scambi di e-mail potrebbero attivare piccoli cerchi rossi o avvisi gialli, che influiscono sul normale funzionamento del negozio.
Identificare situazioni comuni di comunicazione inappropriata:
Contiene parole sensibili come "recensione positiva" o "cinque stelle", che saranno riconosciute come violazioni dal sistema.
7、 Il rischio di tentare di manipolare i commenti violando le normative
Non chiedere direttamente ai clienti di lasciare recensioni positive: qualsiasi suggerimento o incoraggiamento contenente le parole "lascia una recensione positiva" o "migliora la valutazione" potrebbe essere considerato da Amazon come una violazione, che può andare dall'avvertimento alla sospensione dell'account.
Fornire indicazioni promozionali per le recensioni: non è consentito scambiare buoni sconto o regali con i clienti per eliminare le recensioni negative. Il sistema Amazon ha delle regole chiare secondo cui tale comportamento sarà considerato come brushing order.
Sii cauto nel rispondere ai feedback negativi: quando rispondi al feedback dei clienti, evita di usare parole delicate come "modifica", "elimina" e "rimuovi". La soddisfazione del cliente può essere migliorata tramite un meticoloso servizio post-vendita, consentendo ai clienti di modificare proattivamente le proprie recensioni.
Le recensioni negative sono una sfida inevitabile nelle operazioni quotidiane dei venditori Amazon. La corretta rimozione delle recensioni negative può non solo migliorare le valutazioni dei prodotti, ma anche aiutare a ottimizzare l'esperienza del cliente e l'immagine del negozio.
A seguire regole della piattaforma e l'ottimizzazione continua del servizio post-vendita ridurrà notevolmente la probabilità di recensioni negative. In pratica, l'uso ragionevole di metodi di rimozione delle recensioni negative può non solo evitare i rischi della piattaforma, ma anche mantenere efficacemente lo sviluppo sano del negozio.